En esta nueva oportunidad de contacto con los lectores, le hacemos entrega de información relevante relacionada con los aspectos de macro-procesos, matriz de responsabilidades y procedimientos que se manejan en una determinada organización. Aspectos que se manejaron en un encuentro académico en la unidad curricular productividad y calidad en el Centro Internacional de Educación Continua CIDEC - Venezuela.
Es por ello, que el desarrollo de esta nueva entrega se enmarca un análisis exhaustivo de cómo visualizar los procesos macros y micros, y reconocer en esa observación directa e indirecta la responsabilidad de cada sujeto que integra la organización.
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| (Material elaborado por los estudiantes universitarios del CIDEC, autores de la reflexión y publicación del presente tema) |
Por tal motivo, se hace necesario mencionar que los autores de la presente sistematización, optaron por elegir la organización bancaria en la cual labora una de las compañeras que integra el equipo de trabajo académico. En esta oportunidad, se selecciono los macro-procesos de la Gerencia de Crédito y Vehículo de la entidad bancaria seleccionada. Durante la realización del caso práctico se evidenció que la gerencia ya mencionada, cuenta con procesos macros tales como: pre solicitud, solicitud, análisis, toma de decisiones, documentación legal, liquidación y post- liquidación. El indagar sobre los procesos macros de la gerencia de crédito y vehículo de la entidad bancaria, permitió a los estudiantes universitarios comprender que la gerencia abarca 7 (siete) grandes procesos, cada uno con una relevancia para concretar los objetivos propuestos por la organización.
Asimismo, el visualizar lo macro del proceso, es una manera de concebir la complejidad de los subsistemas que integran el todo de la organización. Por otra parte, los macro-procesos permiten a cada sujeto del sistema tener conocimiento global del contexto donde se desenvuelven y a su vez, aceptar y asimilar que cada proceso macro, tiene su aporte fundamental en el desarrollo del clima organizacional, del alcance de la metas de la estructura y no menos importante, de la satisfacción del cliente final.
Igualmente, es necesario que cada miembro de la organización no sólo se aboque a conocer y comprender su espacio de desempeño, es fundamental que progresivamente fortalezca una cultura organizacional, con el fin inmediato de que su vinculo con la organización sea tan natural, que no implique que el sistema este luchando para que se adapte a su funcionamiento.
Es por ello, que no sólo se requiere que cada miembro conozca el todo de un contexto organizacional, es indiscutiblemente primordial que maneje una metodología enmarcada en procedimientos detallados, que le permita conocer con mayor especificidad cada operación, actividad y tarea de una unidad administrativa, esta situación al detalle brindará la posibilidad de reconocer fallas o plantear mejoras que permitan un avance del sistema hacia nuevos paradigmas.
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| (Material elaborado por los estudiantes universitarios del CIDEC, autores de la reflexión y publicación del presente tema) |
Por tal motivo, los procedimientos en la gerencia de la entidad bancaria en relación a los macro-procesos son numerosos y complejos, necesarios no solo de ser analizados por el equipo el académico como parte de un caso práctico; es preciso que cada miembro de la organización bancaria se involucre en la necesidad de conocer en lo micro “al sistema” para promover el sentido crítico de cada actor social inmerso en ese contexto de relaciones de clientes internos.
En función del planteamiento anterior, se señala que los autores de esta experiencia práctica analizaron el procedimiento relacionado con uno de los macro-procesos, en este caso la unidad administrativa “liquidación”. Al elaborar detalladamente los pasos de la unidad administrativa de liquidación, se analizó constructivamente y se logro desarrollar la capacidad de percibir fallas en los procesos, aun cuando el 80% del equipo de trabajo no ha tenido experiencia laboral en una entidad bancaria. Permitiendo con este caso práctico. la oportunidad de desarrollar en los estudiantes, la capacidad de comprender entornos organizacionales a través de la metodología de diagramación o flujograma.
En relación a las fallas que se percibieron en la unidad de liquidación, se mencionan las siguientes situaciones: duplicidad de tareas en las unidades de los macro-procesos, re-procesos entre la misma unidad, desconocimiento y/o desinterés del personal en asumir la responsabilidad ética y honesta de sus funciones; y no menos importante que las fallas no sólo son generadas en la gerencia; sino que son transferidas de otras agencias o unidades administrativas responsables macros, garantes de ejercer una revisión exhaustiva y evitar, las situaciones anteriormente mencionadas que generan sin duda, la insatisfacción del cliente final.
Habiendo manejado los macro-procesos y procedimientos, se elaboró la matriz de responsabilidades de los macros-procesos; esta metodología lo que busca concretamente es identificar los responsables directos y responsables secundarios de cada operación macro; permitiendo con ello visualizar ágilmente los miembros encargados de contribuir a las metas organizacionales, planteadas por la entidad bancaria. Asimismo, el uso de las metodologías ya descrita a través del caso planteado de la entidad, permitió a los estudiantes la posibilidad de comprender la necesidad de medir operaciones determinadas para reconocer fallas, determinar tiempo en las tareas y efectividad de las acciones ejecutadas; a través de los indicadores como factor de regulacion en los macro y microprocesos.
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| (Material elaborado por los estudiantes universitarios del CIDEC, autores de la reflexión y públicación del presente tema- Material basado en la orientación de la entidad bancaria en relacion a los indicadores) |
Una vez señalada las experiencias didácticas al detalle, los invitamos a nuestra próxima publicación, ya que representa la segunda parte de este tema tan interesante para cada individuo, que sin duda, en algún momento ha tenido experiencias organizacionales que han contribuido a su desarrollo profesional, laboral y hasta personal, cuando se refiere a la multiplicidad de las relaciones humanas de por si complejas, y aun más inmersas en sistemas organizacionales que persigue metas y objetivos muchas veces no compatibles con la realidad.
El objetivo de nuestra próxima publicación, estará dirigido a la construcción de un modelo de sistema de gestión de calidad orientado a erradicar y/o disminuir las fallas, o mejorar los procesos percibidos en la unidad administrativa de liquidación de la gerencia de créditos y vehículos de la entidad bancaria seleccionada para el caso práctico.
El presente artículo fue elaborado en fecha Agosto 2011 por los siguientes autores:
- Yessica Vivas
- Joel Mendoza
- Ronald Rodríguez
- Ana C González
- María Ojeda
- Ebony Chirino
Frase para compartir:
“Mientras más piensa el hombre, más se adapta a la función de pensar, y la educación no es otra cosa que la formación sistemática del hábito del pensamiento” Ernest Dimnet
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