Análisis Crítico sobre los Principios de Gestión de Calidad

El presente artículo esta enfocado en el análisis realizado por los  estudiantes universitarios del Centro Internacional de Educación Continua (CIDEC)  sobre los principios de gestión de calidad, los cuales fueron presentados por el facilitador Antonio Domínguez, como parte de los objetivos de la unidad curricular Productividad y Calidad. A continuación los principios antes señalados:

1.      Organización enfocada al cliente

2.      Liderazgo

3.      Participación del personal

4.      Enfoque basado en procesos

5.      Enfoque de sistema para la gestión

6.      Mejora continua

7.      Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

8.      Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Estos 8 (ochos) principios, sin duda, buscan generar en las organizaciones empresariales, no sólo éxito, sino la posibilidad de marcar precedentes en el mercado a través de la experiencia del cliente con una determinada organización. Es por ello, que el primer principio esta orientado a ese individuo que aun no perteneciendo directamente a la organización, es la clave del todo el sistema organizacional; ¿quien más podrá ser? sino el “CLIENTE” ese individuo complejo con necesidades que está en la búsqueda del bienestar a través del servicio y/o producto que les pueda ofrecer un sinfín de organizaciones que luchan diariamente para ser vista, percibidas y hasta asumidas como parte de la cotidianidad del cliente.

Es por ello que el cliente, un individuo con necesidades permanentes, con emociones cambiantes, las cuales son modificadas constantemente por la moda y por la influencia de los medios de comunicación de masa, que busca captar la atención del sujeto con el fin brindarles opciones o muchas veces crearle la necesidad, para que el mismo se accione y busque a la organización que le brinde mejores alternativas para satisfacer su expectativas en el mercado.

Pero para que una organización pueda ser efectiva y exitosa ante el cliente, es necesario un trabajo interno donde el liderazgo asumido por los miembros responsables de todos los procesos, se adecue a cada cambio que pueda generarse, que no presente parálisis paradigmática, que este dispuesto siempre a estar a la vanguardia de las situaciones sociales, que definitivamente este orientado a dar más que el 100% de su capacidad, y que comprenda que cada persona que integra el sistema organizacional es valioso y representa la clave para la excelencia.

Teniendo en cuenta lo expresado, es necesario entonces asumir que un liderazgo jamás se da por si solo, y bajo la responsabilidad de un solo actor social, para que ello sea posible es una condición sin ecuanon que exista, sin duda, un equipo de alto desempeño que visualice a la organización como el hogar donde puede compartir responsabilidades, asumir situaciones criticas, aportar mejoras para un mejor desempeño, e integrarse para establecer relaciones humanas de respeto y comunicación. Solo así es posible que todos los clientes internos del sistema organizacional trabajen orientado a un bien común.

Por otra parte, la organización necesita enfocarse en los procesos con el fin inmediato de brindar la atención necesaria que requiere la metodología para hacer las cosas; ello permitirá visualizar desde lo micro cual es el desempeño del sistema organizacional, con el fin inmediato de captar fallas que puedan estar presentándose cuando la observación es más directa sobre los procesos; asimismo enfocarse sobre los procesos de manera más específica es una manera de conocer a profundidad cada actividad, tarea y acción operativa que contiene los productos y/o servicios que ofrece la organización.

No menos importante, el enfoque del sistema para la gestión es necesario también para la organización, principalmente porque le permite ver el todo, o lo macro del sistema, permitiendo ver desde arriba como se canalizan todas las decisiones asumidas por el liderazgo del sistema organizacional y la actuación de cada subsistema en pro de alcanzar el objetivo o razón de ser la estructura empresarial.

Una vez que los enfoques anteriores permitan a los responsables visualizar fallas, o percibir nuevas formas de asumir los retos, se hace necesario utilizar métodos de planificación estratégica que viabilicen las ideas, para contrarrestar las problemáticas existentes en la organización, o en el mejor de los casos plantear nuevas formas efectivas para lograr brindar un servicio y/o producto 100% de calidad. En este caso de los 8 (ocho) principios, se asume el modelo de la mejora continua, que resume 4 (cuatro) aspectos entre ellos: planificar, hacer, actuar y verificar; con el propósito inmediato de abarcar el sistema en su totalidad a través de un diagnóstico, planteamiento de propuesta, de la metodología aplicada y sobre todo de la verificación de los hechos.

Este planteamiento anterior permite al sistema organizacional enfocarse en los hechos de la toma de decisiones, ya que al utilizar el modelo de mejora continua, es necesario que se perciba no como un modelo circular sino en espiral, el fin, asumir que la organización esta sujeta  a cambios permanentes, y que cada esfuerzo invertido bien vale la pena, y que en cada  decisión tomada siempre se debe esperar acciones positivas y acciones imprevistas que generan nuevos aprendizajes, necesarios para ser tomados en cuenta para futuras decisiones.

Y por último y no menos importante, las relaciones mutuamente beneficiosas, no solo con el proveedor, sino con todo aquel que implique una interacción; las relaciones de cualquier tipo y a cualquier nivel debe implicar siempre ganar- ganar; es por ello que es primordial asumir que todas nuestras acciones por mas mínimas que sean generan cadenas de consecuencias a nosotros mismos y a nuestros semejantes; por tal motivo es necesario mencionar que no solo a nivel organizacional se requiere que cada sujeto actué con plena responsabilidad, ética, confianza y honestidad para mantener una interacción armónica y productiva, sino que ese comportamiento orientado al logro debe ser la premisa que lo rija diariamente en su actuar.

Análisis elaborado en Agosto 2011, por los siguientes autores:

• Yessica Vivas
• Joel Mendoza
• María Ojeda
• Ana C. González
• Ronald Rodriguez
• Ebony Chirino

Frases para compartir:

"La primera causa del universo no se halla en la materia, siempre es necesario remitirse a la voluntad como primera instancia. Creo por lo tanto, que la voluntad mueve al universo y da vida a la naturaleza" Jacques Roussean

Nota: todas las imagenes fueron extraídas del buscador de Google.