Diseño del Sistema de Gestión de Calidad “SYSTEM OCTOPUS” a través de la teoría andragogica- constructivista

          En este nuevo encuentro a través del espacio internautico, nos dirigimos gratamente a los lectores para presentarles el resultado de los esfuerzos mancomunados de los autores que han realizado los analices respectivos y las reflexiones necesarias con relación a los temas manejados durante la unidad curricular Productividad y calidad, cátedra perteneciente a la licenciatura de Ciencias Gerenciales del Centro Internacional de Educación Continua (CIDEC) sistematización de experiencias que han sido publicadas en esta red de conocimiento,  progresivamente de acuerdo a los encuentros académicos generados en la mencionada institución.

En esta oportunidad, queremos brindarles a los lectores las ventajas que ofrece el sistema andrágogico,  el cual es bien sabido, que se dirige a los adultos, con la finalidad inmediata de generar cuestionamientos, desaprender y sobre todo de construir y plasmar ideas, que aun no han sido patentadas por la sencilla razón de que se ha asumido que todo lo existente en el conocimiento, ya ha sido publicado y no existen otras razones para cuestionar y transformar paradigmas.

Es por ello, que nos sentimos complacidos de que el presente blog sea ejemplo para estudiantes, profesionales u otros individuos de otras ramas, disciplinas y contextos; de forma que comprendan la necesidad de construir; ya que hay mucho por hacer, por ofrecer y sobre todo de reconocer el potencial que existe en cada uno de nosotros para reinventar e inventar cosas que aun ni por sospechas han sido planteadas.

Asimismo, la teoría constructivista enmarcada en la educación andragogica permitió al equipo de autores, reflexionar y cuestionar progresivamente los temas planteados en cada encuentro académico, aunado a la practica de casos reales de las organizaciones y no menos importante, el desarrollo de la imaginación y creatividad, conjuntamente con la autenticidad de los planteamientos generados en el debate de ideas.

Teniendo en cuenta lo antes planteado, presentamos en esta nueva publicación un modelo de sistema de gestión de calidad denominado “System Octopus” el cual es creado en relación al análisis crítico reflexivo de los aspectos de macro-procesos, procedimientos, matriz de responsabilidades e indicadores, los cuales fueron detallados y razonados en la anterior publicación con el tema Reflexión sobre las metodologías de los Macro procesos, Procedimientos y Matriz de Responsabilidades e indicadores, como elementos claves para la construcción de un sistema de gestión de calidad. Caso práctico “Entidad bancaria”

En el desarrollo del artículo se resalto la importancia de conocer cada macro proceso y operación detallada existente en la organización, a su vez, reconocer las responsabilidades de cada miembro del sistema y comprender la importancia de los indicadores de gestión. El articulo va acompañado de materiales elaborados durante el encuentro académico, los cuales fueron enmarcados en un caso practico de una entidad bancaria; pudiéndose detectar fallas y necesidades de mejoras en la organización. Por tal motivo el “System Octopus” es un modelo de gestión de calidad, creado para dar respuesta a la organización bancaria en relación a las necesidades que presenta.

Asimismo, el System Octopus es creado con la finalidad de ser seleccionado por organizaciones de cualquier tipo, debido a sus características flexibles pero de gran impacto organizacional. El System Octopus es un sistema pulpo, es decir;  un molusco que presenta elementos bien interesantes en su caracterización y los cuales se traslada a la organización, para brindar un gran número de ventajas orientadas al logro, a la excelencia como sinónimos de calidad y como fundamentación del por qué se escogió el pulpo como modelo y el mar como parte de su contexto.

             A continuación, se presenta un cuadro sobre la analogía del molusco con la visión de una  organización, se detalla:

Cuadro comparativo
El Pulpo	Las Organizaciones
El molusco posee un sifón que le permite cambiar de dirección a gran velocidad.	El sifón representado en la organización está enfocado en la motivación de cada miembro que integra la organización y que esta dispuesto a asumir nuevos retos, con la velocidad de los cambios y con la voluntad de dar pasos agigantados, en pro del desarrollo organizacional efectivo.
El molusco, de día refleja timidez como parte de la prudencia y en la noche sale a cazar.	Las organizaciones pueden mostrarse pasivas antes sus competidores como parte de la estrategia de mercado, aun así, el sistema organizacional siempre está en movimiento, y aún más cuando durante la noche (por mencionar un espacio-tiempo) todos los competidores duermen y las organizaciones  salen a cazar nuevas formas de reinventarse, en función de formar una cultura de la excelencia, sin perder tiempo y valorando cada acción potencialmente enriquecedora.
El molusco se encuentra inmerso en el mar, el cual presenta una serie de obstáculos, aprendizajes y esta en constante movimiento.	Las organizaciones ciertamente son como el mar, están en permanentes cambios, en transformaciones paradigmáticas, nada es estático y todo conlleva al aprendizaje.
El molusco posee como características físicas 8 (ocho) tentáculos los cuales les da un movimiento de vaivén.	Las organizaciones y cada subsistema que las componen deben ser flexibles a los cambios,  tanto internos como externos que puedan afectar directa o indirectamente a la estructura.

En función de lo expuesto, se presenta el modelo del System Octopus el cual pretende reflejar lo ya expuesto y señalar las etapas que los autores consideraron necesario, para dar respuesta a una determinada organización; especialmente la mencionada en el caso practico.

(Material elaborado por los autores del presente analisis y publicación.
Material que refelja el diseño del sistema de gestión de calidad System Octopus)

           Como bien lo indica la anterior imagen, el System Octopus es el reflejo de un pulpo totalmente dinámico en función de los cambios del contexto donde se encuentra sumergido. Los tentáculos representan las etapas del sistema que se detallan a continuación:

MODELO SYSTEM OCTOPUS

1.      Diagnóstico: Es la fase que no puede faltar al momento de investigar las situaciones dentro de las organizaciones y la cual pretende conocer minuciosamente todo el sistema organizacional, ya sea para encontrar fallas o plantear mejoras. 2.      Planificación: Es la fase que se acciona en función del diagnóstico y pretende plantear acciones para alcanzar un objetivo determinado que este orientado a resolver o mejorar una determinado situación. 3.      Reestructuración de los instrumentos: Es la fase que se aboca a transformar paradigmas y a demostrar que los cambios son necesarios para mejorar y elevar la calidad y la excelencia. 4.      Capacitación: Es la fase de gran peso, ya que definitivamente las organizaciones en la actualidad no pueden avanzar, si no considera que la educación es primordial para el alcance de los objetivos y por ende, para la concreción de la visión del sistema. Cabe destacar, que todos los cambios introducidos dentro de la organización deben ser notificados y normalizados a todo el personal que labora en las organizaciones. 5.      Indicadores: Es la fase que siempre se considera necesaria en toda organización de cualquier nivel, y va en función de medir, ya sea tiempos, resultados u otros aspectos con la finalidad de la satisfacción del cliente final. 6.      Análisis de los resultados: Es la fase que no puede faltar en ningún modelo de gestión, ya que a través de ellos se permite recabar la información de todo el proceso del modelo y conocer como funciona y que aportes se generó de la planificación realizada, si se han obtenido mejoras, si sigue habiendo procesos incorrectos u otros aspectos de interés para el desarrollo de la organización.

Se resalta, que los tentáculos del pulpo al generar el vaivén, debido al movimiento del mar; permite visualizar al System Octopus como un sistema en espiral, que permite a las organizaciones mejorar progresivamente como parte del aprendizaje significativo y evitando la parálisis paradigmática, en función de ofrecer más del 100% de la calidad y productividad  proyectada.

Por otra parte, el pulpo se caracteriza por poseer 8 (ocho tentáculos) sin embargo, el System Octopus presenta 6 (seis) fases en su diseño, permitiendo que las dos fases restantes sean alternativas (aspecto flexible) para las organizaciones, al asumir otras etapas que consideren necesarias, de acuerdo a las situaciones que puedan estar presentando, o los objetivos que puedan estar persiguiendo. Sin duda, es un modelo bien sencillo, y fácil de aplicar, todo ello con un resultado impactante “Satisfacción al cliente” frase que es sinónimo de rentabilidad, productividad, calidad y bienestar.

Para culminar se presenta a continuación, otra de las ventajas que permitió el sistema andrágogico: el desarrollo de la creatividad en el diseño del System Octopus, reflejado a través de la letra de la canción perteneciente al sistema:

Molusco de gran inteligencia

Seleccionado para darte advertencia

Memorizo patrones, resuelvo problemas

Soy un cazador,  de mucha prudencia

Este es mi sistema y mi filosofía

Capaz de aprender, observando día a día

Me defiendo de mi entorno con mucha energía

Por eso mi lema, Calidad definida

Yo diagnóstico

Diagnóstico cada día

Se requiere explorar

Con mucha simpatía

Encuentro fallas

Planteo mejoras

Persigo metas

A cada hora

Luego planifico

Planifico a cada instante

Necesito avanzar

Siempre un paso adelante

Se precisa orientarse

Con un instrumento

La hoja de ruta, el mejor elemento

Requiero formar

No podemos olvidar

Para siempre triunfar

Necesario educar

Necesito de ti

Obligo a medir

Dos indicadores

Suficientes para mí

Aunque parezca extenso

Se hace necesario

Buscar comprender

Nuestros resultados

Siempre a la vanguardia

Con mucho optimismo

Molusco que se adapta

Siempre con estilo

Se despide de ustedes

El equipo integrado

Con mucho respeto

Y mucho entusiasmo

Ebony chirino

Ronald y María

Ana y Joel

Y Yessica Vivas

Hasta siempre (Bis)

 Ya culminamos

Le decimos adiós

Hasta curazao

Artículo elaborado en Agosto 2011, por los siguientes autores:

• Yessica Vivas
• Mendoza Joel
• Ana C González
• Ebony Chirino
• Ronald Rodriguez
• Maria Ojeda 

Frase para compartir:

"El secreto del éxito radica en ser como un pato en el agua: tranquilo e imperturbable por encima, pero chapoteando furiosamente por debajo" s/a 

Reflexión sobre las metodologías de los Macro procesos, Procedimientos y Matriz de Responsabilidades e indicadores, como elementos claves para la construcción de un sistema de gestión de calidad. Caso práctico “Entidad bancaria”

En esta nueva oportunidad de contacto con los lectores, le hacemos entrega de información relevante relacionada con los aspectos de macro-procesos, matriz de responsabilidades y procedimientos que se manejan en una determinada organización. Aspectos que se manejaron en un encuentro académico en la unidad curricular productividad y calidad en el Centro Internacional de Educación Continua CIDEC - Venezuela.

Es por ello, que el desarrollo de esta nueva entrega se enmarca un análisis exhaustivo de cómo visualizar los procesos macros y micros, y reconocer en esa observación directa e indirecta la responsabilidad de cada sujeto que integra la organización.

(Material elaborado por los estudiantes universitarios del CIDEC,
autores de la reflexión y publicación del presente tema)

Por tal motivo, se hace necesario mencionar que los autores de la presente sistematización, optaron por elegir la organización bancaria en la cual labora una de las compañeras que integra el equipo de trabajo académico. En esta oportunidad, se selecciono los macro-procesos de la Gerencia de Crédito y Vehículo de la entidad bancaria seleccionada. Durante la realización del caso práctico se evidenció que la gerencia ya mencionada, cuenta con procesos macros tales como: pre solicitud, solicitud, análisis, toma de decisiones, documentación legal, liquidación y post- liquidación. El indagar sobre los procesos macros de la gerencia de crédito y vehículo de la entidad bancaria, permitió a los estudiantes universitarios comprender que la gerencia abarca 7 (siete) grandes procesos, cada uno con una relevancia para concretar los objetivos propuestos por la organización.

Asimismo, el visualizar lo macro del proceso, es una manera de concebir la complejidad de los subsistemas que integran el todo de la organización. Por otra parte, los macro-procesos permiten a cada sujeto del sistema tener conocimiento global del contexto donde se desenvuelven y a su vez, aceptar y asimilar que cada proceso macro, tiene su aporte fundamental en el desarrollo del clima organizacional, del alcance de la metas de la estructura y no menos importante, de la satisfacción del cliente final.

Igualmente, es necesario que cada miembro de la organización no sólo se aboque a conocer y comprender su espacio de desempeño, es fundamental que progresivamente fortalezca una cultura organizacional, con el fin inmediato de que su vinculo con la organización sea tan natural, que no implique que el sistema este luchando para que se adapte a su funcionamiento.

Es por ello, que no sólo se requiere que cada miembro conozca el todo de un contexto organizacional, es indiscutiblemente primordial que maneje una metodología enmarcada en procedimientos detallados, que le permita conocer con mayor especificidad cada operación, actividad y tarea de una unidad administrativa, esta situación al detalle brindará la posibilidad de reconocer fallas o plantear mejoras que permitan un avance del sistema hacia nuevos paradigmas.

(Material elaborado por los estudiantes universitarios del CIDEC,
 autores de la reflexión y publicación del presente tema)

Por tal motivo, los procedimientos en la gerencia de la entidad bancaria en relación a los macro-procesos son numerosos y complejos, necesarios no solo de ser analizados por el equipo el académico como parte de un caso práctico; es preciso que cada miembro de la organización bancaria se involucre en la necesidad de conocer en lo micro “al sistema” para promover el sentido crítico de cada actor social inmerso en ese contexto de relaciones de clientes internos.

En función del planteamiento anterior, se señala que los autores de esta experiencia práctica analizaron el procedimiento relacionado con uno de los macro-procesos, en este caso la unidad administrativa “liquidación”. Al elaborar detalladamente los pasos de la unidad administrativa de liquidación, se analizó constructivamente y se logro desarrollar la capacidad de percibir fallas en los procesos, aun cuando el 80% del equipo de trabajo no ha tenido experiencia laboral en una entidad bancaria. Permitiendo con este caso práctico. la oportunidad de desarrollar en los estudiantes, la capacidad de comprender entornos organizacionales a través de la metodología de diagramación o flujograma.  

En relación a las fallas que se percibieron en la unidad de liquidación, se mencionan las siguientes situaciones: duplicidad de tareas en las unidades de  los macro-procesos, re-procesos entre la misma unidad, desconocimiento y/o desinterés del personal en asumir la responsabilidad ética y honesta de sus funciones;  y no menos importante que las fallas no sólo son generadas en la gerencia;  sino que son transferidas de otras agencias o unidades administrativas responsables macros, garantes de ejercer una revisión exhaustiva y evitar,  las situaciones anteriormente mencionadas que generan sin duda, la insatisfacción del cliente final.

Habiendo manejado los macro-procesos y procedimientos, se elaboró la  matriz de responsabilidades de los macros-procesos; esta metodología lo que busca concretamente es identificar los responsables directos y responsables secundarios de cada operación macro;  permitiendo con ello visualizar ágilmente los miembros encargados de contribuir a las metas organizacionales, planteadas por la entidad bancaria. Asimismo, el uso de las metodologías ya descrita a través del caso planteado de la entidad, permitió a los estudiantes la posibilidad de comprender la necesidad de medir operaciones determinadas para reconocer fallas, determinar tiempo en las tareas y efectividad de las acciones ejecutadas; a través de los indicadores como factor de regulacion en los macro y microprocesos.

(Material elaborado por los estudiantes universitarios del CIDEC,
autores de la reflexión y públicación del presente tema-
Material basado en la orientación de la entidad bancaria en relacion a los indicadores) 

Una vez señalada las experiencias didácticas al detalle, los invitamos a nuestra próxima publicación, ya que representa la segunda parte de este tema tan interesante para cada individuo, que sin duda, en algún momento ha tenido experiencias organizacionales que han contribuido a su desarrollo profesional, laboral y hasta personal, cuando se refiere a la multiplicidad de las relaciones humanas de por si complejas, y aun más inmersas en sistemas organizacionales que persigue metas y objetivos muchas veces no compatibles con la realidad.

El objetivo de nuestra próxima publicación, estará dirigido a la construcción de un modelo de sistema de gestión de calidad orientado a erradicar y/o disminuir las fallas,  o mejorar los procesos percibidos en la unidad administrativa de liquidación de la gerencia de créditos y vehículos de la entidad bancaria seleccionada para el caso práctico.

El presente artículo fue elaborado en fecha Agosto 2011 por los siguientes autores:

• Yessica Vivas
• Joel Mendoza
• Ronald Rodríguez
• Ana C González
• María Ojeda
• Ebony Chirino

Frase para compartir:

“Mientras más piensa el hombre, más se adapta a la función de pensar, y la educación no es otra cosa que la formación sistemática del hábito del pensamiento” Ernest Dimnet

Análisis Crítico sobre los Principios de Gestión de Calidad

El presente artículo esta enfocado en el análisis realizado por los  estudiantes universitarios del Centro Internacional de Educación Continua (CIDEC)  sobre los principios de gestión de calidad, los cuales fueron presentados por el facilitador Antonio Domínguez, como parte de los objetivos de la unidad curricular Productividad y Calidad. A continuación los principios antes señalados:

1.      Organización enfocada al cliente

2.      Liderazgo

3.      Participación del personal

4.      Enfoque basado en procesos

5.      Enfoque de sistema para la gestión

6.      Mejora continua

7.      Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

8.      Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Estos 8 (ochos) principios, sin duda, buscan generar en las organizaciones empresariales, no sólo éxito, sino la posibilidad de marcar precedentes en el mercado a través de la experiencia del cliente con una determinada organización. Es por ello, que el primer principio esta orientado a ese individuo que aun no perteneciendo directamente a la organización, es la clave del todo el sistema organizacional; ¿quien más podrá ser? sino el “CLIENTE” ese individuo complejo con necesidades que está en la búsqueda del bienestar a través del servicio y/o producto que les pueda ofrecer un sinfín de organizaciones que luchan diariamente para ser vista, percibidas y hasta asumidas como parte de la cotidianidad del cliente.

Es por ello que el cliente, un individuo con necesidades permanentes, con emociones cambiantes, las cuales son modificadas constantemente por la moda y por la influencia de los medios de comunicación de masa, que busca captar la atención del sujeto con el fin brindarles opciones o muchas veces crearle la necesidad, para que el mismo se accione y busque a la organización que le brinde mejores alternativas para satisfacer su expectativas en el mercado.

Pero para que una organización pueda ser efectiva y exitosa ante el cliente, es necesario un trabajo interno donde el liderazgo asumido por los miembros responsables de todos los procesos, se adecue a cada cambio que pueda generarse, que no presente parálisis paradigmática, que este dispuesto siempre a estar a la vanguardia de las situaciones sociales, que definitivamente este orientado a dar más que el 100% de su capacidad, y que comprenda que cada persona que integra el sistema organizacional es valioso y representa la clave para la excelencia.

Teniendo en cuenta lo expresado, es necesario entonces asumir que un liderazgo jamás se da por si solo, y bajo la responsabilidad de un solo actor social, para que ello sea posible es una condición sin ecuanon que exista, sin duda, un equipo de alto desempeño que visualice a la organización como el hogar donde puede compartir responsabilidades, asumir situaciones criticas, aportar mejoras para un mejor desempeño, e integrarse para establecer relaciones humanas de respeto y comunicación. Solo así es posible que todos los clientes internos del sistema organizacional trabajen orientado a un bien común.

Por otra parte, la organización necesita enfocarse en los procesos con el fin inmediato de brindar la atención necesaria que requiere la metodología para hacer las cosas; ello permitirá visualizar desde lo micro cual es el desempeño del sistema organizacional, con el fin inmediato de captar fallas que puedan estar presentándose cuando la observación es más directa sobre los procesos; asimismo enfocarse sobre los procesos de manera más específica es una manera de conocer a profundidad cada actividad, tarea y acción operativa que contiene los productos y/o servicios que ofrece la organización.

No menos importante, el enfoque del sistema para la gestión es necesario también para la organización, principalmente porque le permite ver el todo, o lo macro del sistema, permitiendo ver desde arriba como se canalizan todas las decisiones asumidas por el liderazgo del sistema organizacional y la actuación de cada subsistema en pro de alcanzar el objetivo o razón de ser la estructura empresarial.

Una vez que los enfoques anteriores permitan a los responsables visualizar fallas, o percibir nuevas formas de asumir los retos, se hace necesario utilizar métodos de planificación estratégica que viabilicen las ideas, para contrarrestar las problemáticas existentes en la organización, o en el mejor de los casos plantear nuevas formas efectivas para lograr brindar un servicio y/o producto 100% de calidad. En este caso de los 8 (ocho) principios, se asume el modelo de la mejora continua, que resume 4 (cuatro) aspectos entre ellos: planificar, hacer, actuar y verificar; con el propósito inmediato de abarcar el sistema en su totalidad a través de un diagnóstico, planteamiento de propuesta, de la metodología aplicada y sobre todo de la verificación de los hechos.

Este planteamiento anterior permite al sistema organizacional enfocarse en los hechos de la toma de decisiones, ya que al utilizar el modelo de mejora continua, es necesario que se perciba no como un modelo circular sino en espiral, el fin, asumir que la organización esta sujeta  a cambios permanentes, y que cada esfuerzo invertido bien vale la pena, y que en cada  decisión tomada siempre se debe esperar acciones positivas y acciones imprevistas que generan nuevos aprendizajes, necesarios para ser tomados en cuenta para futuras decisiones.

Y por último y no menos importante, las relaciones mutuamente beneficiosas, no solo con el proveedor, sino con todo aquel que implique una interacción; las relaciones de cualquier tipo y a cualquier nivel debe implicar siempre ganar- ganar; es por ello que es primordial asumir que todas nuestras acciones por mas mínimas que sean generan cadenas de consecuencias a nosotros mismos y a nuestros semejantes; por tal motivo es necesario mencionar que no solo a nivel organizacional se requiere que cada sujeto actué con plena responsabilidad, ética, confianza y honestidad para mantener una interacción armónica y productiva, sino que ese comportamiento orientado al logro debe ser la premisa que lo rija diariamente en su actuar.

Análisis elaborado en Agosto 2011, por los siguientes autores:

• Yessica Vivas
• Joel Mendoza
• María Ojeda
• Ana C. González
• Ronald Rodriguez
• Ebony Chirino

Frases para compartir:

"La primera causa del universo no se halla en la materia, siempre es necesario remitirse a la voluntad como primera instancia. Creo por lo tanto, que la voluntad mueve al universo y da vida a la naturaleza" Jacques Roussean

Nota: todas las imagenes fueron extraídas del buscador de Google.